我不知道這封郵件小米的人是否能夠有人看到，但是我還是想將我的歷程寫下來，發給千千萬萬的人。

　　4月初左右，我在小米商城上采購了一套凈水器全年濾芯套裝，疫情期間，整體購物體驗還行。然后，讓人糟心的事情開始了！

　　可憐的蟲子，死掉之前多么恐慌多么慘。

　　階段一：例行公事的小米客服，從來不關注問題是否解決，只是在解決問題

　　拆封后，我發現有幾個濾芯外部包裝，底下有膠開裂的現象，我立即致電客服，詢問是否影響里面濾芯的質量，開始客服小姑娘告訴我沒有問題，然后我問能不能保證的時候，她就不敢保證了，說會有專人給我聯系。但是沒有收到電話，然后給我發了一條短信，大意是我的手機無法接通，他們聯系不上我。前后我通過頁面、電話大概反饋了3次，每次都是同樣的結果，最后一條告訴我聯系不上我的信息。我仔細核對了我的電話攔截、手機是否正常，都沒問題，我將這個問題又反饋給客服，最后還是一條無法聯系上我的短信。

　　我沒有留下截圖，短信我也刪除了，但是在小米內部應該還是能看到的，從前幾次跟400的交互中，客服人員也證實了這個問題。

　　ps表達一下我此刻的心情：

　　1. 奶奶的，短信能到達，電話到達不了？？一個電話打不通就不能換個電話？？？小米一個原來造電話的公司，打一個電話還打不通，那能否說明小米的質量不行呢？

　　2. 小米工作人員是例行公事，不是幫助用戶解決問題，這是小米的作風？

　　階段二：客服豬隊友，狀況頻出，一副丑像圖

　　5月17日，本著對小米產品認可的態度，我還是相信小米的質量，找了一個外部包裝良好的濾芯，準備使用，打開上蓋，發現密封膜里面有一只蟲子，死掉的蟲子。拍了幾張照片，開始找小米客服，打400，這時候不是人家工作時間，我就用微博先后@小米商城、小米客服、雷軍、小米凈水器，還是沒人搭理。

　　問題反饋：

　　5月18日上午我給400打電話，反饋問題，問題反饋后，處理問題的小伙告訴我會24小時內會有人給我聯系。

　　處理問題階段一：

　　5月18日，12點左右第一個電話（01056835555）來了，找我了解情況，我就把情況重復了一遍，然后沒了；過沒多長時間，第二個電話來了，讓我將帶蟲子的濾芯照片發給她，那就通過郵箱發唄；作為一個米粉，配合解決問題，態度還是挺好的。

　　電話中，號碼還是5555。小米客服姑娘告訴我，說她能申請不超過100元的實物禮品，然后問題解決，問我是否同意。當然不同意了，我告訴客服，我要一個說法，我既不會訛詐，也不會無理取鬧，我要一個說法；

　　晚上的時候，我回到家，想起來只給那幾張圖片，確認物品唯一性的標簽沒有發，我就@微博上小米客服那些事，發給她，讓她轉給處理的小姑娘。

　　到5月19日，下午7點左右，5555又來騷擾我了，讓我給她發標簽，客服那些事那個姑娘沒轉，沒給轉，nnd，白瞎了我一番好意。

　　表達一下心情：小米客服水平由此可見一斑，解決問題需要客服提供哪些證據，提供哪些能夠便捷查詢，第一沒有訓練，第二沒有準備，第三相互之間沒有協作，微博中客服那些事可以看到處理進展，就不能將內容給傳上去；然后一遍又一遍的來騷擾我。

　　因為問題沒有解決，我就去小米論壇上發帖子，反饋問題，發現秒刪啊，然后我又發帖子問為啥給我刪除，結果還是秒刪。TNND，我說為啥上面都是小米的好評，都他媽的將差評刪除了，能不是好評嗎？

　　然后我又去雷軍的微博下面發，結果發現還是秒刪。

　　我嘗試在天涯和微博其他人下面評論，發現沒事，小米，原來你也不能一手遮天啊。

　　處理問題階段二：飯店勢頭大，強迫養豬的解決問題

　　5月20日，一個莫名的廣東電信電話打了進來，因為一直跟那邊也有業務聯系，就順手接了起來，人很客氣，告訴我是小米廠家的，我就又一遍的敘述我的經歷【ps：我已經敘述了好多遍了】，小伙子還是很精明，先問能否添加我微信，幫助我解決問題，我就添加了，他們說他們在排查，我說行啊，我全力配合，小伙子問我能否提供地址，他先給我寄一套濾芯，我說算了，我要的是說法。

　　然后到晚上，小伙子微信聯系，能否提供薄膜上的編號，沒問題，全力配合，要什么提供什么。小伙子說已經安排排查，發現都沒問題。他們也在排查庫存和生產。

　　到5月21日，小伙子告訴我，還是沒發現問題，但是他們在行動；

　　處理問題階段三：業務不熟練的客服專員，店大欺客的處理方式

　　5月22日，上午，正在開車，5555又給我打電話，告訴我小伙子他們排查的結果，說是生產和倉儲各個環節都沒有問題【ps，都沒有問題那我的問題從哪里來的】，然后讓我先將濾芯寄給她，她給我寄一套濾芯回來，還口口聲聲說是領導說的，這他媽的是什么領導。過程中比這白癡的還有，生氣的記不清楚了，小米這處理水平讓我徹底服氣了。

　　到下午，廠家的小伙子【哦，到最后我也沒搞清楚叫什么，什么職務】給我聯系，我就直接拒絕了他再直接跟我聯系，同時寫了幾百字將我的訴求和拒絕的原因告訴了他。然后將他的微信給刪除了。我不是法官，小米內部的事情自己內部解決，我無權也無理由干涉，我只對小米解決我的問題就行了。

　　我的權利我還是會主張的，持續主張。

　　過程綜述

　　1.物體腐敗都是從內而生。近期看雷軍微博下面，各種產品的負面反饋增多，作為一個制造企業，質量是生命線，這條褲腰帶不緊，啥都漏出來了；

　　2.客服處理呆板，無流程、無態度，憑經驗來解決問題，而不是人性化規范化解決問題。我這算一個脾氣好的人，作為一個米粉，各類需求都是配合，但是被一次次的電話給騷擾的脾氣起來了，威逼我從一個米粉要向米黑轉變；

　　3.凈水器等廚衛用品都是要入口的，關乎健康。和手機不一樣，屏幕有問題，換一個就行，這個濾芯有蟲子，難道換個就沒有蟲子了？小米人眼里只有錢，沒有人；

　　4.客服處理問題，不同類型的處理方式不同，看啥都是同一套模式，見啥都用錘子砸，這是做不好客服的，以人為本，去理解對方心理才能解決問題。能夠體會感受不是發的幾個字，也不是說的幾句話，而是要去踐行的，那樣才能做好。

　　5.疫情下，各個企業都不容易，但也是鑄練內功的時候，如果內部不行，我愿意借這次事，當一個錘子，去敲打敲打哪些人，希望中國的企業能夠真正的站起來。